Violences externes

Définitions

L’Agence européenne pour la Santé et la Sécurité au Travail définit la violence externe comme « des insultes ou des menaces ou des agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris les clients, qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être. »

Facteurs de risque

La violence externe est un phénomène complexe qui s’explique par une combinaison de facteurs qui n’ont pas toujours le même poids selon les situations.

Cependant, 4 causes potentielles sont principalement évoquées :

• Les facteurs sociodémographiques : il s’avère que les personnes ayant le moins d’expérience sont celles qui sont les plus exposées à la violence externe.
• Les facteurs socio-environnementaux et culturels : l’affaiblissement de la cohésion sociale, l’effacement des relations de proximité, la plus grande difficulté à trouver du travail, la précarité et l’augmentation du stress rendent nombre d’individus plus irascibles et moins tolérants.
• Les facteurs situationnels : le secteur des services, les professions en contact avec le public, celles en charge de faire respecter l’ordre et celles manipulant de l’argent et des objets de valeurs sont plus touchées par ces phénomènes de violence externe.
• Les facteurs organisationnels : la relation de service entretenue avec le client, le fonctionnement de l’entreprise et l’organisation du travail peuvent être des vecteurs d’insatisfaction voire de risques d’agression.

Moyens de prévention au niveau de l’entreprise

• La formation du personnel : Des techniques de dialogue et la communication contribuent à désamorcer les risques de violence. Les entreprises doivent travailler à préparer et former leurs salariés confrontés souvent à des risques de violence externe pour qu'ils soient capables de gérer des relations conflictuelles potentiellement violentes. Assez souvent, hors les troubles psychopathologiques manifestes ou les états d’ébriété, si le risque est détecté suffisamment tôt, il est possible d’éviter l'agression en obtenant son départ ou un compromis. La formation à la gestion des conflits et du stress destinée au personnel exposé et la formation à la détection précoce des agresseurs potentiels sont dispensées par des cabinets de conseil spécialisés.
• L’organisation du travail : Il est nécessaire de repenser l’organisation du travail car si cette dernière est mal gérée, elle sera susceptible d’augmenter l’agressivité des clients notamment si elle
  • laisse des employés isolés face au public
  • entraîne des défauts de qualité fréquents en multipliant les clients non satisfaits
  • délivre des informations aux clients, verbalement ou par écrit, peu claires, incomplètes, ambigües, erronées ou contradictoires en provenance de différents services
  • fait certaines promesses commerciales excessives qui peuvent mettre les travailleurs en porte-à-faux vis-à-vis des clients et les obliger à assumer seuls les mécontentements dont ils ne sont pas responsables
  • ne laisse aucune marge de manœuvre pour négocier un dédommagement, une ristourne, un avoir, une reprise sans frais…
• La conception des lieux de travail : Il n'existe pas de « solution type » de prévention. Les caractéristiques particulières de chaque environnement de travail doivent être prises en considération pour la conception et l’aménagement des locaux en fonction du risque d’agression.
  • Contrôle des accès, mise en place de sas d'entrée, installation d'écrans protecteurs
  • Mise en place d'équipements ou de dispositifs de protection collective (systèmes de vidéo- ou de radio-surveillance, dispositifs d'alarme et d'alerte, vitrages renforcés, détecteurs de métaux)
  • Caisse et coffre automatiques
  • Bonnes conditions matérielles de l'accueil (salle d’attente confortable, hôtesse prévenante, signalétique explicite…)
  • Eclairage adéquat, suffisant et à l’épreuve du vandalisme à l’extérieur.
• La prise en charge des victimes : L'entreprise confrontée à des risques fréquents de violence externe doit prévoir une procédure d'accompagnement et de prise en charge (psychologique, juridique) des victimes, afin de limiter les conséquences psychologiques de l'agression.
  • Pratique d’un screening des symptômes pour documenter les effets immédiat. Il est important de rassurer la victime car il n’y a pas lieu d'éprouver de la honte pour ces symptômes qui ne sont que des réactions de stress très aiguës à accepter et pas des signes de faiblesse. Ce n'est qu'après les premières heures ou jours après l'incident que le cerveau est en mesure de traiter l'évènement et de l'intégrer dans le vécu de la personne ce qui se manifeste dans une baisse de l'intensité des symptômes.
  • Prévention contre l'alcool et les benzodiacépines (max. 2 jours!) qui ne favorisent pas le traitement de l'incident mais le retardent.
  • Assistance des victimes lors des interrogatoires de la police
  • Après 4 semaines, orientation les patients vers une thérapie spécialisée du stress post-traumatique pour éviter une incapacité au travail permamente.
  • Suivi par des psychologues ou psychiatres, en relation avec des médecins du travail qui peuvent inviter les victimes à revenir en consultation deux semaines après le traumatisme pour un bilan. En cas de non diminution des symptômes ou aggravation,tranfert du patient vers un spécialiste en psychotraumatologie. En cas de baisse, mais sans aptitude à reprendre le travail, soutien de la victime par une thérapie orientée sur les ressources.
• Rôle du médecin du travail : Le médecin du travail est l'un des acteurs de la prévention de la violence au travail. Outre son rôle d'information et de sensibilisation des travailleurs ou de l'employeur confrontés à ce risque, il peut participer à l'élaboration de formations adaptées et d'une politique de sécurité, au niveau de l'entreprise ainsi qu'au niveau des postes de travail concernés. Il peut aider à mettre en place l'accompagnement et le suivi psychologique des victimes et être amené à pratiquer le « débriefing » individuel proposé à la victime immédiatement après l'agression.
  Lorsqu'il y a eu un véritable traumatisme psychique, imposant un reclassement professionnel, le médecin du travail a à reconnaître le caractère de l'inaptitude, temporaire ou définitive. Le médecin de santé au travail peut aider l'entreprise à élaborer et mettre à jour le Document Unique d'évaluation des risques professionnels. En effet, l'entreprise doit au préalable évaluer les risques encourus par les salariés exposés, notamment en précisant l'organisation générale de l'entreprise et en étudiant les postes concernés, la disposition des locaux, les horaires et les procédures de travail, afin d'identifier les principaux facteurs de risque d'agression.


• Rôle de la hiérarchie : La hiérarchie doit rassurer la victime et démontrer une grande capacité d’écoute. Il est fondamental de rétablir un sentiment d’appartenance à l’équipe, car la victime va se sentir brutalement exclue de son contexte normal de travail.

Solutions pour la victime de violence externe

La règle des 4 C :

• Rester calme en apparence. Garder une position neutre et un ton égal
• Rester courtois et ne pas interrompre le client
• Etre constant et garder une ligne directrice tout au long de la discussion
• Etre consistant et affirmer sa position en n’hésitant pas à réfuter les propos souvent inexacts de l’interlocuteur
• Ne rien laisser à disposition et à la vue du client mécontent car tout objet peut devenir une arme